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Éste es el espacio on line- de la consultora especializada en desarrollo y aprendizaje organizacional, Náutica Coaching.

Cultivando un estilo creativo e innovador diseñamos dos líneas de entrenamiento Terra y Velas; ambas con eje en las necesidades estratégicas de cada organización.

Los invitamos a conocerlas recorriendo este blog.

Aprendizaje y coaching organizacional

Encontramos un artículo muy interesante. Lo compartimos y pensamos que con técnicas de coaching organizacional se hallaría la solución a este problema serio, que ocasiona la pérdida de clientes.

Nuestra obra de teatro:”Atención al cliente.doc” contempla todos estos estragos.

Comienza así:

Call centers: ¿por qué vuelven locos a sus clientes?

Las malas prácticas de gestión del capital humano en los call centers derivan en baja calidad de servicio y clientes furiosos. ¿Qué están haciendo mal?

¿Alguna vez llamó a un call center y sufrió alguna de las siguientes experiencias?

a) Lo pasearon por varios operadores y ninguno pudo resolver su problema.

b) Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple pregunta, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado.

c) Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un operador que pudiera resolver su problema.

Si alguna vez llamó a un call center en su vida, a menos que sea una persona increíblemente afortunada, ha tenido que lidiar con estas situaciones. Y, cuando cortó el teléfono tras una mala experiencia, es probable que haya pensado en cambiarse de empresa.

Según la investigación Contact Center Agent Performance de Accenture, la mala atención en call centers es uno de los principales motivos por los que muchos terminan cambiando su operador de telefonía celular, proveedor de cable e ISP.

Según los investigadores de Accenture, la baja calidad se debe a las erradas políticas de capital humano que se aplican en el rubro. Estas políticas, además de generar un servicio deficiente, terminan siendo extremadamente costosas.

Un simple dato: en los Estados Unidos, capacitar a un operador de call center cuesta entre 4.000 y 7.000 dólares. Simultáneamente, la tasa de retención es bajísima. Apenas la empresa termina de capacitar a una nueva camada de operadores, muchos ya están migrando a otros trabajos. Nuevamente, quedan puestos por cubrir. Otro aviso en el diario, otra camada de operadores para capacitar, nuevos costos de entrenamiento, etc, etc, etc…

Así, señalan los investigadores, el gran problema del call center es su política de reclutamiento y retención.

Habitualmente, los operadores son contratados en masa. La necesidad de procesar un alto número de candidatos deja poco tiempo para evaluar su aptitud para el puesto (a veces, ni siquiera hay tiempo de explicarles bien en qué consiste el trabajo).

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los supervisores generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.

El resultado: trabajadores poco motivados (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban) y clientes furiosos por el servicio.

¿Cómo romper el círculo vicioso? ¿Cómo maximizar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente?

Si usted es manager de un call center, algunas preguntas le servirán para averiguar si está llevando bien la gestión de recursos humanos del negocio:

1) ¿Sabe usted exactamente cuáles son las habilidades necesarias para trabajar en un call center? ¿Su proceso de reclutamiento le permite detectar a los candidatos con esas habilidades?

2) ¿Los operadores son recompensados (no sólo monetariamente) adecuadamente por su buen trabajo?

3) ¿Los supervisores se eligen por sus dotes de liderazgo y motivación o sólo por su antigüedad?

4) ¿Suele usted consultar a sus operadores estrella sobre nuevas formas de mejorar la performance del call center?

5) ¿Tiene usted un plan de carrera estructurado para los buenos operadores o el único premio es la posibilidad de ser ascendido a supervisor?

En definitiva, señala la investigación de Accenture, brindar un buen servicio al cliente necesita operadores capacitados y satisfechos en su trabajo. Ahí deben apuntar las políticas de capital humano. Los clientes estarán agradecidos (y menos estresados).

De la redacción de MATERIABIZ


Coaching organizacional: el futuro

Los procesos de coaching sean estos personales u organizacionales tienen en su mira el futuro.

Adoptando nuevas habilidades y destrezas y cambiando rutinas inoperantes, son capaces de instalar nuevas miradas sobre los obstáculos que cierran caminos. Generalmente esos obstáculos están incluídos en los modelos mentales de las personas. Aquello que “todo es según el cristal con que se le mira” tiene su acierto.

El coaching organizacional llegó hace varios años y para quedarse. Una nota del Diario Clarín – suplemento Ieco – nos habla de eso. Salió el domingo 23 de Mayo; dos días antes de cumplirse el Bicentenario.

http://www.ieco.clarin.com/universidades/coaching-convirtio-disciplina-universitaria_0_132900032.html


Aprendizaje organizacional: Bicentenario

Llegamos al Bicentenario. Hoy es el día y los festejos adornados de celeste y blanco ganan las calles y el entusiasmo de los argentinos. Toda celebración mira al futuro y pensamos como encontrará el Tricentenario a las generaciones que  lo celebrarán. ¿ Habrán logrado aprendizaje? ¿Lograrán poner en práctica una visión compartida del país que quieren?. La respuesta como siempre, las da el tiempo.

A nosotros nos cabe ir logrando una visión de país que nos trascienda y trabajar por ello diariamente. Quizás ni siquiera haga falta “hacer política”. Quizás haga falta la reflexión profunda y la convicción de que la forma de vida que queremos nada tiene que ver con las disputas permanentes; los tironeos por el poder y el olvido del concepto de República en pos de apetencias personales.

El tiempo transcurre, y mientras – tenemos que aprender todos – que hacer algo todos los días que contribuya al país que queremos; nos transforma en ciudadanos y no en meros habitantes que contemplan pasivos el espectáculo que “arman” otros; perdidos en sus pasiones y atornillados a la idea de un poder eterno.

Nuestro deseo para el Tricentenario: un país que pueda decirse orgulloso de su capacidad de aprendizaje.


Coaching organizacional: gestión del cambio


Coaching organizacional: la escucha, base de la comunicación

El proceso comunicacional está predispuesto al fallido permanente. Esto se explica por la diversidad de modelos mentales. Si bien en un punto en los equipos de trabajo esto constituye un elemento enriquecedor por los diferentes aportes; también puede constituirse en un gran desencuentro y  por consiguiente en un fracaso comunicacional.

Para evitar que la comunicación naufrague; hay dos elementos que siempre están dispuestos a estar de nuestro lado: la escucha y la indagación.

La escucha atenta del otro permite no invadir la conversación con interpretaciones propias. El otro dice, y hay que escuchar lo que dice, no lo que interpretamos que dice, de acuerdo a nuestras creencias. Para escuchar mejor, hay que preguntar sobre su decir, para constatar de que estamos en el camino correcto acerca de lo que trata de comunicarnos.

Olvidarnos de generar juicios a la hora de conversar, es fundamental. Es el hábito de la escucha la herramienta fundamental para construir relaciones laborales y personales. Tener claro que el otro es un ser con historia, creencias y posiciones distintas (a las nuestras ) en la vida, predispone a escuchar. Por otro lado, la escucha resulta un elemento enriquecedor para el aprendizaje organizacional. Un líder que no escucha acaba desconociendo a quien tiene al lado restándose espontáneamente colaboración del equipo.

El coaching organizacional tiene a la escucha como su ABC; toda su filosofía se basa en ella, dado que escucha y reconocimiento del otro (en su diversidad) son ecuacionables.

Quien escucha; reconoce, y cuando esto sucede el otro experimenta confianza, así las dificultades propias de la comunicación van disolviendose casi sin esfuerzo de ambas partes. Es por esta razón que los procesos de entrenamiento en coaching organizacional toman como eje estas premisas.


Coaching organizaciónal;sumando en los equipos

Los procesos de coaching organizacional suman valor a los equipos y pueden llegar a impregnarlos de ese estímulo emprendedor que no se consigue tan facilmente. Indudablemente un proceso de coaching desarrollado en el tiempo y con un diseño apropiado al acaso; obtiene excelentes resultados. Muchas veces se logra el sueño de equipos de alta competencia.

Veamos:

  • Estimula el pensamiento creativo y la innovación (esencial para lograr competitividad)
  • Disminuye el grado de conflicto en todas las líneas comunicacionales; suma colaboración
  • El lugar de trabajo comienza a verse como un espacio a habitar satisfactoriamente
  • Motiva la responsabilidad sobre las tareas y sobre los vínculos interpersonales
  • Las personas comienzan a reconocer la organización como lugar de pertenencia
  • Aumenta el compromiso con la visión y misión organizacional
  • Se comprende mejor la estrategia de negocios al mejorar el aspecto comunicacional
  • Los valores comienzan a pesar más en la ejecución de las tareas
  • Concentra el pensamiento reflexivo en sustitución de la impulsividad
  • Aumenta la productividad
  • Mejora los resultados y  rentabilidad

Aprendizajes: Comunicación romántica y eficiente

Leíamos esta noticia y se nos ocurrió que resultaba una comunicación romántica, aventurera y no solo eso, sino que podría servir para el aprendizaje organizacional. Sobre todo por la actitud de la persona que recibió el mensaje de esa manera tan especial…

Dice así:

Un belga arrojó una botella con un mensaje al mar en 1977, cuando tenía 14 años, mientras navegaba con sus padres en un yate familiar por las costas de Inglaterra. Se lo respondieron ahora por la red social.”Yo soy un chico de 14 años y vivo en Bélgica. No sé si eres un niño, una mujer o un hombre. Navego en un barco de 18 metros. Su nombre es Tamaris. Al mismo tiempo que escribo esta carta, acabamos de pasar por Portland Bill, en la costa sur de Inglaterra. Partimos esta mañana”, decía el mensaje de Olivier Vandervalle.

Para Olivier la vida siguió. Creció, tuvo hijos y se olvidó por completo de aquel mensaje. Pero para su sorpresa, 33 años después, obtuvo una respuesta a través de Facebook. La inglesa Lorraine Yates encontró la botella en las costas de Swanage, en el sur de Inglaterra , tres décadas después. Y cuando vio el mensaje no lo dudó y comenzó a buscar el remitente en Facebook.

“Fué hace tanto tiempo, tanto tiempo, que mi primera reacción cuando me contactó Lorraine fue, no se trata de mí, pero después me recordé. Ese día eramos 12 personas en el yate y de repente tuve la idea de escribir un mensaje en una botella, que es una de esas cosas que todos los niños hacen alguna vez”, dijo Olivier Vandevalle, quien ahora tiene 47 años, al diario británico Daily Mail. “No puedo creer que haya estado en el mar todos estos años”, declaró Olivier al diario The Sun, y recordó que su padre le insistió en que sellara la botella con sebo de vela, para segurarse de que el agua de mar no penetrara en ella..

Publicado por el blog de BAB

http: // babrevista.blogspot.com/2010/05/mensaje-en-una-botella-respondido-por.htm


Coaching organizacional: aprendizajes sin miedos

En un medio donde se instale la cultura del aprendizaje organizacional promovida por programas de coaching encontraremos muchísimas ventajas y una de las grandes es el logro de un buen clima organizacional mediante la desaparición del miedo.

La esencia misma del coaching organizacional habla del respeto por las personas, de su reconocimiento y la disolución del miedo a través de la aceptación del error y su posterior corrección.

Nada mas inhabilitante que el miedo reine en las organizaciones. El miedo cierra todas las puertas, comenzando por la capacidad de reflexión para el propio sujeto. El clima se torna persecutorio y mostrar creatividad es un peligro latente; hay que enmudecerla ( requiere revisiones; tácitamente está expuesta al error) ; entonces  si “me equivoco en lo que invento; sufriré un castigo”. La innovación brilla por su ausencia. Y una organización que no provoca e instala innovaciones en una organización desvitalizada que va perdiendo competitividad por más exitosa que haya sido en su historia anterior.

Un buen clima organizacional es esencial para  desarrollar el talento; para crear fidelidades, para despertar la creatividad , para encontrar “el sentido del trabajo”. Concretamente es el aire que se necesita para vivir en comunidad y en producción.

El coaching organizacional  pone todas estas potencialidades en el campo de juego de una organización. Y “los jugadores” con su talento (antes oculto por el miedo) muestran toda su genetica ganadora. Como si fueran otras personas; pero son las mismas, solo que ausentes de miedos. Saben (aprendieron) que el error no es malo en sí, por el contrario, es la mejor experiencia de aprendizaje.


Coaching organizacional: la transmisión del aprendizaje

El fin fundamental de una capacitación empresarial es la transmisión del aprendizaje organizacional reflejado en un desempeño eficiente y alineado con las metas organizacionales. Mas tarde esto se traducirá en resultados esperados.

Ningún aprendizaje organizacional funciona sin el aprendizaje individual; aquel que culmina en un salto cuali y cuantitativo de las aptitudes y actitudes de una persona. Pero el desarrollo personal no siempre confluye en un mejor desempeño o un verdadero aprendizaje organizacional; digamos, con resultados medibles en un monitoreo posterior.

Por este motivo, los programas de coaching organizacional, o cualquier otro método de entrenamiento empresarial que se aplique, tienen que estar diseñados en la estrategia de negocios de la organización y tener como Norte las metas de las mismas. Habría que considerarlos como los nutrientes del sistema.

Si funcionan aislados de esto, pueden producir desarrollo personal pero no organizacional en relación a un mejor desempeño dentro de la empresa, que es el efecto que se busca cuando se contrata una capacitación.

El “que voy a diseñar” (como  plan de entrenamiento) y el “para qué ” (lo que quiero lograr con él) deben tener una claridad meridiana . Por más colorido que resulte un temario de aprendizaje, si no cumple estos requisitos perderá potencia transformadora, los resultados serán pobres y no resultará una inversión, pasará a la categoría de gastos innecesarios.


Trabajo en equipo solidario con Chile

“Los once grandes veleros que participan del Encuentro y Regata del Bicentenario “Velas Sudamérica 2010” arribaron al puerto de Valparaíso, donde estarán hasta el domingo y podrán ser visitados por el público. La fragata Libertad fue la encargada de efectuar honores a la plaza con una salva de 21 cañonazos.
Las embarcaciones fueron recibidas por el jefe de la Armada de Chile, almirante Edmundo González Robles, a bordo de la fragata Almirante Williams, frente a Las Salinas. “Es un espectáculo único en la bahía de Valparaíso. La Escuadra Nacional ha recibido a la gran flota de veleros mayores con representaciones de países sudamericanos y europeos, y que algunos de ellos también celebran su Bicentenario”, dijo el almirante González Robles. Finalmente, se refirió al encuentro como “un bálsamo para levantar el espíritu de los chilenos en un momento de dolor. La regata trae un mensaje de solidaridad, con sus 2.000 hombres y mujeres, nacionales y extranjeros, que van a hacer operativos de apoyo y ayuda en escuelas y poblaciones. No es mucha la colaboración, pero es significativa y simbólica”. ”
> de Bienvenido a Bordo


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Entrenando la estrategia

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"Ceremonia de premiación de la Séptima Edición de los premios a la innovación en RRHH"

EL INFORME

Medio día en la oficina de Alberto T. gerente financiero de una corporación.

Alberto está solo en su oficina concentrado en una revista de actualidad; mientras hace comentarios en voz alta...

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Coaching organizacional

Aportes decisivos

  • Sensibiliza a la escucha
  • Incrementa la reflexión
  • Valora la diversidad
  • Promueve conversaciones flexibles
  • Posibilita encuentro
  • Genera comunidad
  • Aporta creatividad
  • Arma equipo
  • Instala desafíos
  • Incorpora valores
  • Promueve entusiasmo
  • Nos hace responsables
  • Llama a la acción
  • Olvida la pasividad

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