nauticacoaching.com

APRENDIZAJES Y COACHING

Diego lo Destro es lic. en filosofía y coach. Nos acerca un muy logrado artículo sobre el aprendizaje ; su título:

“Nacer, aprender, ser” y así dice:

“Pasarán 18 días hasta el momento en que el cerebro del embrión humano comenzará su desarrollo, y a partir de los 49 días tendrá sus primeras actividades cerebrales, sus primeros movimientos. Desde ese instante en adelante comenzará una carrera involuntaria que lo acompañará el resto de su vida: aprender.

Aprender poco o nada tiene que ver con lo que nos enseñan. Nuestros aprendizajes darán cuenta de nuestro vivir en la relación con nosotros y con otros. Sin embargo , no todos esos aprendizajes nos serán útiles toda la vida, muchos de ellos devendrán en tendencias a las que podríamos juzgar de limitantes.  Son estas tendencias o aprendizajes que en algún momento de nuestra vida incorporamos como conductas más o menos transparentes las que nos alejarán o acercarán al éxito.

El coaching nos propone una manera de revisar nuestra vida, nuestros aprendizajes y tendencias, y hacer una diferencia para nosotros y otros. La propuesta consiste en aprender a aprender para tener una manera distinta de Ser- en -el- Mundo que sea posibilitante , que abra puertas antes cerradas y así darle un significado y un sentido nuevo a nuestra experiencia.”

www.coachingyempresa.com.ar

El coaching organizacional ya tiene sus obras de teatro

Hoy, en El Cronista – sección Management - fué publicado nuevamente nuestro producto Management & Teatro. La nota se titula: “El teatro se muda a la empresa” y fué escrita por Gabriela Ensinck. Habla de las virtudes que ofrece el teatro para los entrenamientos empresariales.

El teatro se muda a la empresa

Como entrenamiento de alto impacto nuestro producto no ofrece dudas; Management & Teatro está armado con formato de worshops que incluyen una obra de teatro cuyas tramas transcurren dentro del ámbito empresarial.

La obra especialmete comentada en El Cronista se llama:“Atención al cliente.doc” y se trata de una comedia de enredos musicalizada con temas de jazz. De corte  humorístico, relata las peripecias de Irma (la protagonista) que sin tener demasiada conciencia de ello traslada sus malestares existenciales a la empresa donde se desempeña como empleada del call center.

La particularidad de su desempeño y otras actitudes perturban la relación con su jefa; mujer dominante pero de flancos sensibles y fanática de una cultura organizacional que también tiene lo suyo.

La  jefa en su afán de mejoramiento del desarrollo organizacional ha logrado que la empresa contrate una capacitación de coaching organizacional a la que  Irma termina encontrando adecuada para sus extraños fines…

En un momento, Irma llega a sentirse víctima de todo el sistema empresarial del que necesita escapar; mas no puede, su sueldo le resulta imprescindible y no puede renunciar. Tampoco le es posible otorgarle sentido a su quehacer diario; se siente en un callejón sin salida…

Bien, quizás no a la manera de Irma , pero… ¿Quien no pensó en referencia a su lugar de trabajo; que hago aquí de mi vida ¿ Quien no se preguntó por el sentido del propio esfuerzo dentro de una organización ?

Y así avanza la trama de “Atención al cliente.doc” mostrando con fluidez y humor los aspectos íntimos de una historia  cotidiana que otorga “cuerpo y visibilidad” a los conceptos que hacen al desarrollo organizacional. A su vez desnuda jocosamente esa intimidad poco tangible; etiología oculta de muchos resultados organizacionales poco felices.

Los participantes (público) ríen , se identifican con el personaje o lo rechazan y se enojan. Irma no da tregua; no resulta indiferente. El espectador se pregunta: – “¿ que hará ahora ? ; ¿ cómo sigue? ; ¿ logrará lo que quiere ? ; ¿ que sucede en esa empresa con su personal…?”.

Luego del aplauso final las emociones que han quedado flotando en la sala dan lugar a la fase siguiente: el rescate de la experiencia teatral.

La secuencia del workshop es la siguiente:

• - Presentación y desarrollo teórico de las competencias organizacionales acordadas con el cliente.
• - Escenificación de la obra elegida
• - Rescate de la experiencia con los participantes (aspectos interactivos) que apela a técnicas psico- dinámicas.

Cabe aclarar que la obra de teatro “Atención al cliente.doc”; es sólo una muestra ; hay otras  piezas teatrales de inspiración diferente. Todas responden a los estilos y necesidades del cliente que busquen cultivar capacitaciones que no sólo cumplan con los objetivos planeados sino que aporten imaginación y creatividad como valor agregado.

Cada empresa puede tener su propia obra o hacer uso de las existentes.

Con actrices profesionales; dirección teatral de Daniela Campos y guión de Náutica Coaching la obra de escenografía minimalista puede ser trasladada a la empresa (in company) o ser representada en un teatro.

Coaching Organizacional: gestión del cambio

Hace un tiempo, Emprendedores News publicó un artículo de Náutica Coaching cuya temática era el cambio. Como estamos en época histórica de intenso cambio, se los acerco.

El título:

“Acerca del cambio; los dos proyectos”

Dice así:

“Seamos sinceros con nosotros mismos: nos altera. Así transite por la ruta de lo anhelado, o por aquella que no queremos ver, ni en película de sábado a la tarde …

Desde el espanto a la intranquilidad, el cambio, cómplice del tiempo que pasa, no es mirado con confianza. Pero ocurre. En la vida privada; en los mercados; en el Planeta y en el Universo. El cambio es la ley que iguala los sistemas.

Como devenir de la existencia o como consecuencia de un proyecto anhelado, el cambio irrumpe como variable ajena a cualquier tipo de control; es un hábil explorador de grietas.

Cuando hablamos de proyectos, sabido es que las cabezas humanas insisten en su romance con las ilusiones. ¡ Que bueno ! ; nos sostienen la vida…

La ilusión de que los proyectos se cumplan cualquiera sea su naturaleza, es el combustible imprescindible para que la primitiva idea desteñida vaya ganando color en el día a día, dando paso así, a un mecanismo obsesivo que la mantiene firme en el alma y el cerebro.

Parte de la ilusión – palabra carente de inocencia – consiste, en que la realización de la idea ya metamorfoseada en proyecto, se realice de la siguiente manera: confortable, agradable y sin conflicto.

Digamos que ese “proyecto secreto” paralelo, acompaña al proyecto en sí.

El “proyecto secreto ” de comodidad tiene tanta fuerza que hasta es transparente para nosotros mismos y de ninguna manera lo compartimos con los demás. Está tan presente que no lo percibimos: lo actuamos. Es casi secreto para nosotros mismos.

Damos por sentado que en algún lugar, alguien transita por el cambio con garantía de inmunidad contra el malestar. En algún espacio, un personaje fantasma sostiene una amble conversación con él, le agradece las bondades de la vida y convive en paz y alegría con el avance de su proyecto. Sin fisura.

Y si a nosotros el proyecto nos perturba ;algo malo hay en nosotros.

Certeza vana, cuya única función es distraernos del proyecto en sí, que puede comenzar a caer lentamente o en picada. Total el otro imaginario nos supera ampliamente y nos va a robar el éxito. Todo es inútil. La vida se desdibuja. La ilusión expira.

Para nuestra vulnerable humanidad el cambio es fundamentalmente incómodo y el diálogo con él es conflictivo. Muchas veces arrasador; nos pone contra las sogas.

La única manera es: sostener la idea – molesta – y resignarse a que no hay alternativa; desempolvar un libro de liderazgo y convencernos de que en realidad es un desafío.

Creamos que lo es, o creamos que no podemos; alguien dijo: se está en lo cierto en los dos juicios.

El cambio va a contrapelo de la estabilidad que reclaman nuestras vulnerables humanidades desde el día en que aparecimos en el mundo.

Reclama capacidad para obviar la inocencia y madurez para no abandonar el timón en la tormenta. Quizás ahí, cuando su prima hermana la incertidumbre también sea aceptada algo del disfrute aparezca. El disfrute se compra, tiene un precio caro…

No se regala , dejaría de apreciarse , y esa idea, sí , es una de las bondades de la vida.”

Coaching organizacional: aprendizaje sobre valores

La crisis económica / financiera global sigue metabolizándose con ritmo propio; ajena a los pronósticos de las mejores mentes versadas en economía.

La posiblidades de V; U ó L como forma de su evolución aún no pueden establecerse. Pero…lo que sí se muestra con claridad es que su etiología primera; está en relación a una práctica que ausente de valores, no contempla los medios para llegar a los fines, por el contrario,  los justifica. El fin último estaba a años luz del tan mentado “bien común”.

En una nota de IECO (diario Clarín del suplemento economía y negocios) Alberto Barbieri – Decano de la facultad de Ciencias Económicas de UBA – opina en uno de sus pasajes:

” La conciencia de no anteponer el interés personal al social implica conocer y respetar las normas y valores inherentes a los derechos humanos, laborales, y medioambientales y el respeto por la historia y las tradiciones culturales de los pueblos. La cultura es una inmensa valla de contención. Donde existe confianza, compromiso vocación pública y generosidad, habrá menos intereses que persigan desmedidamente el beneficio propio y puedan causar un perjuicio social como el que hemos vivido en esta crisis.

El mismo perjuicio que ya vislumbraba Adam Smith hace 240 años, ante la carencia de los mismos valores”

Liderazgo en acto:¿que otro?

Marcelo Berenstein de Emprendedores.News escribió hace unos días esta presentación en sus NL de los miércoles. Desde ya estamos en un todo de acuerdo con sus palabras.

Dice así: -”Hablemos un poco de liderazgo. Hay tanta literatura, tanta conferencia, tanta cosa dando vueltas referidas a la importancia de los líderes que a mi juicio, tanta teoría inhibe la práctica.

Para ser líder, dicen los gurúes del tema, hay que ser así o asá, hacer esto o aquello.Tanto “bajada de línea”, me parece, puede llevar a archivar nuestros dones innatos y sumirnos en la resignación y comodidad de que siempre hay alguien que decidirá que debemos hacer, cuando, donde y como.

Por naturaleza todos somos líderes. Lideramos con nuestros pensamientos, palabras y acciones.Todo lo que sale de nuestra mente, boca y actos impacta en los otros. Es vital abandonar la pereza inconsciente que nos domina y dejar de esperar que otros decidan por nosotros.

Erróneamente pensamos que los líderes son aquellos que ocupan cargos relevantes en la función pública o en el ámbito privado. La realidad es que todos ejercemos liderazgo. En la familia, en el trabajo, en el colegio, en el ocio; no hay lugar en el mundo en que nuestras acciones no hablen por nosotros.Tenemos el poder de inspirar o repeler, de oscurecer e iluminar, de dañar y ayudar, de dar y recibir. Asumamos que nuestra vida es nuestro mensaje y comprenderemos que la coherencia es una inversión siempre redituable.”

Coaching organizacional: Su majestad el cliente

Graciela Polti perteneciente al equipo de nuestra consultora nos acerca este artículo: “El cliente, primer y último eslabón de la cadena productiva de las empresas”. Así dice:

Tom Wise, reconocido consultor de empresas, en una nota que publicara recientemente Emprendedores News advierte sobre la importancia que tiene la fuerza de venta en una empresa. Wise advierte: “Tengan en cuenta que la fuerza de ventas puede convertirse en el mayor impulsor del gasto improductivo de sus organizaciones(…). Piensen y decidan si este tipo de situaciones podrán ser toleradas en época de recesión, e implementen sin demora los cambios que cada caso requiera”.

En tal sentido, nos ofrece 13 sugerencias tácticas. La primera de ellas es la necesidad de incrementar la capacitación de excelencia para el equipo de ventas. Del resto de las 12 tácticas mencionadas 9 apuntan apuntan a mejorar la relación con el cliente: establecer una fuerte relación interpersonal con él, saber escucharlo en sus expectativas y ser fiel entre ellas y las cualidades del producto o servicio que se le ofrece; saber como evalúan la calidad de éstos; hacerle conocer los beneficios y valor agregado de lo que se les está vendiendo, fomentar sus observaciones, reclamos, quejas y resolver sus problemas; fortificar el servicio de posventa, deleitarlos y convertirlos en vendedores virtuales, lo que sin duda sucederá si concretamos en la realidad todas estas tácticas.

Por otro lado, sabemos que no siempre se tiene una fluida comunicación con el cliente o ésta se ve enturbiada por un operador telefónico que lejos de allanar el camino al equipo de venta  lo impide.

Viene entonces al caso, recordar que Management & Teatro es una propuesta de coaching organizacional; innovadora y de alto impacto que Náutica Coaching dispone para capacitar a la fuerza de ventas y a aquellas personas que están en contacto directo con el cliente en cualquier parte del proceso de ventas en que éste encuentro se produzca.

¿Nunca les pasó llamar a una empresa y ser tratado como “una molestia” en vez de ser considerado como el factor más importante de ella?

Los clientes; ¿son vendedores espontáneos de sus productos o servicios – recomendándolos – o son el enemigo que su empresa misma genera con cada venta/reclamo/ posventa?

Http//www.emprendedoresnews.com del jueves 14 de mayo de 2009;Tom Wise. La consigna: asegurar una alta productividad por parte del cuerpo de ventas”

Coaching organizacional: la complejidad escondida

Todo el mundo está de acuerdo en los buenos resultados que se pueden llegar a obtener mediante el aprendizaje organizacional.

El coaching organizacional es una de las formas de instrumentación del mismo. Ahora bien: el coaching es en definitiva un método de aprendizaje que ofrece a las personas la posibilidad de otras miradas innovadoras sobre algún escollo vivido como insoluble en la  obtención de determinadas metas. La cuestión es mirar la situación problemática desde otro ángulo, y desde allí, encarar otras acciones diferentes a las que se venían aplicando sin éxito alguno.

Hasta acá todo parecería muy claro. Pero sólo es una abstracción que encierra una gran complejidad.

Hay algunas cuestiones a tener en cuenta recordando que todo proceso de coaching es aplicado sobre las cabezas humanas. Sí, parece algo obvio, pero éstas tienen sus características intrínsecas que las hacen enormemente diferentes a las otras especies, a la hora del aprendizaje, sea éste organizacional o de cualquier otra índole.

El ejemplo que damos es el siguiente: Si un cirujano tiene que aplicar sus técnicas quirúrgicas, mejor que domine la anatomía (estructuras) y la fisiología (procesos).

Bien, un coach que se precie de tal, debe seguir ese camino en lo que se refiere al conocimiento de las estructuras y los procesos de la mente humana en cuestiones de aprendizaje. Sólo de esta manera sabrá lo que hace, y fundamentará su práctica sobre bases sólidas logrando resultados auténticos.

Métodos de aprendizaje hay muchos, pero no se debe dejar de lado el conocimiento necesario de la materia o sustrato sobre el cual aplicarlos. En este caso: la mente humana, cuya gran complejidad ha quitado el sueño a los sabios y científicos a lo largo de la historia de la humanidad.

Desde este ángulo podremos pensar entonces, algunas de estas preguntas:

• ¿Que condiciones debe cumplir un programa de coaching para lograr efectividad y verdadero aprendizaje organizacional?
• ¿Con que aspectos de la estructura humana debe sinergizar para lograr resultados perdurables en el tiempo?
• ¿En que momento es aconsejable comenzar con un programa de coaching organizacional dentro de una organización?
• ¿Cuando no es aplicable?
• ¿Porqué es importante contar con las emociones en un proceso de coaching organizacional?

Coaching organizacional: competencia en los equipos

http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1134022 -

En una nota del día de hoy para La Nación “Tomar en serio las emociones” , escrita por Marilina Esquivel; leemos las siguientes frases de Humberto Maturana:

“- Si quiero que mi mundo sea competitivo estaré lejos de la colaboración, pero si me interesan las personas y el bienestar de un espacio de trabajo, de convivencia en una empresa, no querré ser competitivo”.

Agrega que si los directivos de las organizaciones quieren generar un ambiente de bienestar para trabajar deberán tener en cuenta esa concientización.

Evidentemente estamos ante un tema clave que se suscita en los equipos de trabajo en forma explícita o no. A raíz de la competencia que se genera se pierde en productividad y se gana en un clima organizacional que no colabora en el bienestar de las personas y su desarrollo dentro de las organizaciones.

La competencia intra-organizacional provoca serios conflictos y muchas veces muestra conductas francamente irracionales para las miradas externas, resultando muy difíciles de manejar.

Esto implica un desafío para los programas de coaching organizacional (todos los contemplan en su diseño previo).

El punto es el concepto del cual parten. Veamos:

¿Se podrá pensar en equipos de trabajo donde se logre un cambio de modelo mental libre  de conductas competitivas y capaces de virar a la colaboración como premisa ; donde el liderazgo cambia de signo y presenta otras formas diferentes a las actuales?

o bien:

Considerar que es una característica estructural de la mente humana y que habrá que implementar sistemas y métodos específicamente pensados para cada equipo en su singularidad, con el fin de lograr que se orienten a esos modos colaborativos que buscamos.

Ambas son posiciones distintas. De acuerdo a si se parte de una u de otra, se tendrán diferentes diseños y desarrollos de los programas de coaching organizacional y también diferentes resultados.

Coaching organizacional y procesos de coaching

La disciplina del coaching está en relación a la activación de procesos – en la mente humana – capaces de trasladar las ideas a la realidad cotidiana.

Algo así, como poner en marcha en el otro, una serie de metabolismos comprometidos en que los proyectos dejen de instalarse en el material onírico y comiencen a dar verdaderas satisfacciones. Esto sucede cuando se pasa de la categoría de sueños, a la de proyectos cristalizados en el día a día.

Si no se puede salir de la categoría sueños, si sólo quedan en la fantasía – sucede la mayoría de las veces – solo traen frustración y queja. La queja espanta al que la porta y a los que están alrededor; ningún negocio por cierto.

A mi entender no importa el método que se use. Hay métodos de “autor”excelentes. Sócrates estaría de acuerdo…

Para un proceso de coaching es necesario un coachee (el que está dispuesto a atravesar un camino en pos de un objetivo y toma conciencia de que no puede solo) y un coach que es la persona a  quien se le ha solicitado la facilitación del proceso de coaching.

La tarea del coach quedaría ubicada entonces en la siguiente posición:

Desde una escucha activa ( la del coach ) se generan preguntas que provenientes de una u otra parte configuran un sistema que tiene la virtud final de no dejar a la gente con las ganas de vivir. Digamos: lo que comienza como sueño o fantasía se transforma en realidad palpable.

Mostrando el cambio como factible, el coach (con su actitud) ayuda a superar los obstáculos y obliga a pensar que la mayoría de las veces no son más que las propias ideas tóxicas las responsables de jugar malas pasadas.

En los equipos de trabajo no es muy diferente. Salvo que muchas veces confluyen varias ideas tóxicas por lo que se dificulta aún más la tarea del coach. A veces las creencias en lo equipos son tan sólidas que “condena” a éstos a una ceguera peligrosa  produciendo estancamiento.

El coaching organizacional tiene la función de un plomero aunque la metáfora carezca de glamour académico. Es la de liberar de desperdicios las redes que conducen el fluído de la especie humana, capaz de construir el futuro, ahorrando tiempo, dinero y muchos malestares.

Call Centers y clientes: desencuentros cotidianos

Estas dos partes cotidianamente suelen estar en guerra.

Si se cuidara del servicio y de las personas que se hacen cargo del mismo;se evitarían  muchos problemas como: huídas de los clientes y stres excesivo del personal.

Supongamos, por ejemplo, que alguien quiere contratar un servicio ( plan telefónico; internet, etc.). Muy bien: Llama al número indicado en el site de la empresa elegida. Esa elección, la hizo a través de la publicidad que ve continuamente en diferentes medios de comunicación.

La persona pregunta, pide información y aclaraciones, indaga sobre plazos, términos, etc. y finalmente solicita lo que desea;digamos:elige.

Terminada la conversación con la persona con la cual habló (call center) y cree que todo está en orden, dicho; aclarado y asentido, recibe un número de trámite: “Tome nota por favor”…

Dicho número, se guarda bajo siete llaves, para el caso que haya un reclamo a futuro. Debe estar disponible por cualquier situación que se presente.

Pasado un tiempo y ya con el servicio en marcha, la persona se percata que no es lo que había contratado. Frustrada, encara el reclamo. En ese caso se da cuenta, de que solo tiene un número de trámite;no el contenido. Ese – lamentablemente – lo decidió la persona con la cual habló y contrató. Solo si se tiene suerte, coincide con lo pedido…

Estos malos entendidos permanentes entre empresas y clientes fué tomado para nutrir el guión de “Atención al cliente .doc”; la obra de teatro correspondiente al nuevo producto ( Management & Teatro) de nuestra consultora.

Humor aparte, las empresas deberían reflexionar con más detalle, sobre estos acontecimientos cotidianos que enfurecen y frustran clientes, así como también desgastan al personal que los atiende disminuyendo el resultado de los recursos invertidos (en términos de retorno) de costosas publicidades televisivas y gráficas.

Si el cliente que ve la publicidad desde su casa, tuvo una mala experiencia con esa empresa  – en el call center  – sólo le potencia el mal recuerdo. Es publicidad negativa: lo contrario del objetivo que buscaba la campaña.

En definitiva, el mercado está también integrado a la sensibilidad que portamos los humanos, y es motivo de cuidado para lograr una buena imagen corporativa. Una marca querible y confiable, a la cual serle fiel.