Call Centers y clientes: desencuentros cotidianos

Estas dos partes cotidianamente suelen estar en guerra.

Si se cuidara del servicio y de las personas que se hacen cargo del mismo;se evitarían  muchos problemas como: huídas de los clientes y stres excesivo del personal.

Supongamos, por ejemplo, que alguien quiere contratar un servicio ( plan telefónico; internet, etc.). Muy bien: Llama al número indicado en el site de la empresa elegida. Esa elección, la hizo a través de la publicidad que ve continuamente en diferentes medios de comunicación.

La persona pregunta, pide información y aclaraciones, indaga sobre plazos, términos, etc. y finalmente solicita lo que desea;digamos:elige.

Terminada la conversación con la persona con la cual habló (call center) y cree que todo está en orden, dicho; aclarado y asentido, recibe un número de trámite: “Tome nota por favor”…

Dicho número, se guarda bajo siete llaves, para el caso que haya un reclamo a futuro. Debe estar disponible por cualquier situación que se presente.

Pasado un tiempo y ya con el servicio en marcha, la persona se percata que no es lo que había contratado. Frustrada, encara el reclamo. En ese caso se da cuenta, de que solo tiene un número de trámite;no el contenido. Ese – lamentablemente – lo decidió la persona con la cual habló y contrató. Solo si se tiene suerte, coincide con lo pedido…

Estos malos entendidos permanentes entre empresas y clientes fué tomado para nutrir el guión de “Atención al cliente .doc”; la obra de teatro correspondiente al nuevo producto ( Management & Teatro) de nuestra consultora.

Humor aparte, las empresas deberían reflexionar con más detalle, sobre estos acontecimientos cotidianos que enfurecen y frustran clientes, así como también desgastan al personal que los atiende disminuyendo el resultado de los recursos invertidos (en términos de retorno) de costosas publicidades televisivas y gráficas.

Si el cliente que ve la publicidad desde su casa, tuvo una mala experiencia con esa empresa  – en el call center  – sólo le potencia el mal recuerdo. Es publicidad negativa: lo contrario del objetivo que buscaba la campaña.

En definitiva, el mercado está también integrado a la sensibilidad que portamos los humanos, y es motivo de cuidado para lograr una buena imagen corporativa. Una marca querible y confiable, a la cual serle fiel.