Entrenamientos descuidados: call center e imagen de marca

Una reciente encuesta de TNS para L´Oreal Argentina revela que el 80% de las personas entrevistadas reconoce que la imagen que se tiene de una marca está en relación estrecha a la manera en que es atendida en su call center (nota del lunes 6 de Abril en el Cronista Comercial).

Inclusive hay un dato más: recibir un buen trato en el centro de atención al cliente genera una intención de compra de esa marca.

Es bueno recordar que una imagen de marca se instala a partir de la interacción entre: la subjetividad de las personas y las empresas que ofertan sus productos y/o servicios. De acuerdo al signo positivo o negativo que contenga esa imagen de marca en la cabeza del consumidor; las personas accionarán y podrán adoptarla, conservarla desecharla o abandonarla.

Sin embargo, ese aspecto es descuidado por las organizaciones: nos referimos al aspecto que se hace cargo del trato al cliente en su cotidianeidad. Lo que se llamaría política o estrategia de orientación al cliente. Muchas veces el call center muestra en su trato hacia el cliente un abanico de falencias que ponen en peligro la fidelización del mismo.

Es fundamental entonces tener en consideración la importancia de una buena capacitación de este nivel  de la organización “la línea de fuego” ;el impacto vital entre empresa y cliente. Allí se constituye el espacio donde la imagen se pone en juego;donde el respeto, la consideración, el buen trato y la impecable información juegan a la hora de tratar con el protagonista principal de cualquier empresa.